La Experiencia Tecnológica del Huésped

Desde que Cesar Ritz reinventara la hotelería moderna de lujo a finales del siglo XIX ha llovido una “jartá”, como se dice en mi tierra.

¿Por qué empiezo un artículo sobre la experiencia tecnológica hablando de alguien nos dejó hace más de 100 años?

Porque era un innovador que creó conceptos y modelos que siguen vigentes en los hoteles de hoy.

Tenía ciertos dones (una gran memoria y capacidad de observación) que le llevaron, no solo a hacerse un hueco en el sector, sino también a ser uno de los mejores anfitriones y maestros de ceremonias de su época. Aunque, de no haber sido por su mente inquieta para innovar no habríamos llegado a conocer su nombre como referente en la historia hotelera.

Era un creador de conceptos.

¿Conoces el eslogan de “El cliente siempre tiene razón”?

Fue suyo… y yo que pensaba que lo inventó el Corte Inglés.

Una frase muy bonita que, después de darle una vuelta, transformó en algo mucho más concreto.

«Observa a todos sin mirar, oye todo sin escuchar, sé atento sin ser servil, anticípate sin ser presuntuoso. Si un cliente se queja de un plato o bebida, quítalo y reemplázalo sin hacer preguntas»

Para conseguir una experiencia del huésped que sea totalmente rompedora, este hombre hizo a su manera, de forma intuitiva, algo que hoy se llama I+D:

1.       Investiga observando y oyendo todo y a todos.

2.       Prueba nuevas ideas basadas en la observación y atiende a los resultados.

3.       Anticipate para sorprender y diferenciarte.

4.       Si algo no funcionaba, descártalo.

5.       Vuelve al punto 1.

Su cliente objetivo era exclusivamente gente con capacidad para pagar la mejor atención que se podía recibir en aquellos tiempos: desde aristócratas como el príncipe de Gales o la marquesa Gwladys Robinson, hasta estrellas del teatro como Oscar Wilde o la actriz Sarah Bernhardt.

Ninguna máquina puede sustituir a una persona con tanto genio, pero si combinas a un buen equipo de profesionales con la tecnología adecuada, se puede llegar a ser tanto o más bueno en toda la cadena de valor: atracción, atención, fidelización y evangelización del cliente.

Y de eso es de lo que voy a escribir.

De las innovaciones tecnológicas necesarias para ayudar a los profesionales con el nuevo turista, la tendencia del sector hotelero y de cómo diseñar experiencias que, a través del Dato, mejoren, sobre todo, la fidelización del cliente.

¿Qué me mueve a escribir sobre esto?

Me encanta viajar y, gracias a la música, lo llevo haciendo desde mi juventud. He ido solo, en pareja o acompañado de amigos, en grupos pequeños, medianos y grandes y he parado en muchos hoteles, más de cien de todo el mundo. Con el tiempo fui teniendo ojo para calar al buen anfitrión y saber cuáles eran sus principales cualidades.

Por otro lado soy un tecnólogo práctico. Comprendo cómo funciona, lo suficiente como para saber cómo aplicarla a aquello a lo que me dedico o me gusta.

Vamos, que no sé nada de muchas cosas, pero de esto, aunque poco, sí.

El Turista de la década de los años 20

Según un estudio realizado por Booking entre 20.000 personas de 28 países, el turista de 2021 quiere lo siguiente:

1. Transparencia en las condiciones de la contratación. Que no te cobren más conceptos de los que has convenido.
2. Relax ante todo, en contraposición a esos viajes frenéticos donde se va como un trompo dando vueltas todo el día para ver mil cosas. Quiere ir a su aire a ver qué se encuentra mientras hace turismo.
3. Personalización de su estancia en alojamientos alternativos, diferentes y con experiencias increíbles. Está abierto a nuevas propuestas en destino, pero mediante publicidad dirigida y contextualizada, nada de café para todos.

Es decir, si me mandas publicidad para invitarme a tomar un café, hazlo esta tarde, después de comer, cuando me esté preguntando a dónde ir.

4. Seguridad y conectividad en el destino. Internet se ha convertido en el salvavidas más recurrido a la hora de que queramos saber dónde nos metemos. Se acabó preguntar al paisano de turno con el que te arriesgabas a acabar en el garito de un amigo suyo o algo peor.
5. Salud y Limpieza heredadas de la situación que hemos vivido el pasado 2020.
6. Lujo asequible o dicho de otra manera, más por menos, como viene ocurriendo en todos los sectores como consecuencia de la tecnología.
7. Abiertos a nuevas propuestas sorpresa, espontáneas, emocionantes, inesperadas. Sales a ver un museo y acabas comiendo en el patio de una casa particular con vistas increíbles a una de las siete maravillas del mundo.
8. Sostenibilidad en la propuesta. Hacer turismo no es incompatible con ayudar a que el mundo sea un poco mejor para la humanidad.

De este estudio hay algunas tendencias que ya apuntaban maneras en 2015, según Delloite, cuando no sabíamos nada de lo que estaba por venir, pero sí conocíamos internet y sus posibilidades para viajar. La gran diferencia respecto de entonces es que antes eran preferencias de un segmento de los viajeros y ahora son mayoría.

Y hay otras que no han cambiado en siglos. 😳

A ver, dímelo tú.

¿Quién no desea que le ofrezcan alojamientos personalizados, con experiencias increíbles y sorpresas emocionantes tras abrir una puerta en tu destino?

Ese fue el éxito de César Ritz hace 120 años.

Investigar qué querían sus clientes, qué esperaban y cómo y cuándo sorprenderlos.

De ahí su obsesión por innovar.

Y también de ahí, que terminara sus días con una depresión de caballo a causa del estrés y el exceso de trabajo que implicaba todo ese sobre esfuerzo.

Los hoteles más innovadores lo hacen ahora a la inversa. Crean una experiencia increíble y muy focalizada para un determinado tipo de cliente, muy específico.

Cuando alguien con ese perfil lo prueba, queda maravillado y este se convierte en un evangelista que lo propaga entre amigos y conocidos, en persona o por redes sociales.

Detrás de todo ese proceso, de esa experiencia, está la tecnología.

El proceso de la Experiencia Tecnológica del Huésped

Todo huésped de hotel ha pasado por determinadas etapas desde que surgió la necesidad de viajar hasta que está alojado en la habitación.

Ojo, que alguien se aloje en un hotel no implica que esté fidelizado.

El hotel puede quedar en tu memoria como un lugar más donde has ido a descansar. Es posible que lo recomiendes porque seas un busca-recompensas, un huésped basado en el premio y cuya recomendación dura no más del tiempo que éste se mantiene.

Estar fidelizado, de verdad de la buena, implica compromiso y confianza, y esta no se gana por un premio o en dos pasos. Hay que superar las barreras del descubrimiento, la interacción, tener alternativas y el enamoramiento.

No se aconseja pedir casarte el mismo día que conoces a alguien y si lo haces es probable que no salga muy bien.

Antes, se pasa por varias etapas que coinciden con el proceso de la fidelización.

Para el caso del Hotel, voy a estudiarlo basándome en el análisis del Customer Journey. Este consiste en dividir todo el proceso en etapas y cada una en puntos de contacto del cliente con el hotel.

Sara es una chica joven que tiene que hacer un viaje por negocios y necesita encontrar un lugar donde pueda descansar, tener buenas comunicaciones para trabajar, sala de reunión y restaurante.

Le gusta ser práctica, por lo que le dedicará solo 30 minutos para contratar un hotel.

No debe ser tan difícil.

Inspiración

En poco tiempo hace unas búsquedas y encuentra varios hoteles que cumplen esos requisitos.

Evaluación

Tras un filtrado rápido, localiza dos que le interesan. Uno con gimnasio que tiene buena pinta y el otro está cerca de la zona centro. Se decide por el primero.

Contratación

Hace la reserva mediante la web.

Durante el proceso, le ofrecen hacer el check in online y de ese modo puede elegir habitación, su temperatura, llegada con horario flexible (la habitación estará lista para usar indistintamente de la hora a la que llegue), reservar la sala de reuniones, la mesa del restaurante, el menú, etc.

Le gusta y asiente con ligero asombro.

Estancia

Se levanta temprano para tomar el AVE.

Una vez en el tren se dispone a trabajar con los detalles de la reunión. Es un potencial cliente muy interesante y quiere tenerlo todo bien atado.

A la media hora, mientras se toma un café ve que tiene un mensaje para que realizar el check in.

Recuerda las opciones que le ofrecían así que se pone a ello.

En poco más de 3 minutos tiene habitación, sala de reunión y mesa para tres en el restaurante.

Un poco antes de confirmarlo busca algunas referencias sobre el menú, el entorno o la atención y encuentra buenas críticas.

Confirma.

Estando en el taxi de camino para el hotel, recibe un mensaje de bienvenida que le indica que su habitación está lista. Repara en que son las 11:00 y se sorprende agradablemente por la eficiencia.

Al entrar en el hotel le recibe un chico joven que le da la bienvenida por su nombre, le pregunta por el viaje y, tras unas indicaciones para informarle de la ubicación del restaurante y la sala de reuniones, le remite al ascensor y le recuerda que tiene la llave en un mensaje de Whatsapp que ha mandado hace unos instantes. Se sorprende por la eficiencia y se alegra de haber elegido aquel hotel.

Al llegar a la habitación le recibe un video en su televisor con indicaciones de las posibilidades de distribución de la sala de reuniones, accesorios disponibles y servicios de catering.

En todo momento un cartel con un código QR en el lateral de la pantalla indica que puede usarlo para contratar esos servicios.

Tras unos minutos, mientras deshace la maleta, recibe una llamada en el teléfono de la habitación. Al descolgar se presenta la directora del hotel para darle la bienvenida, le pregunta por su viaje en el AVE y también para saber si todo está a su gusto y si necesita algún detalle de última hora para su sala de reuniones o su reserva en el restaurante.

Sara aprovecha la llamada y pregunta por el catering para la sala de reuniones. Termina contratando un pequeño ágape para la reunión con una selección de dulces locales.

Tras un rato preparándose, veinte minutos antes de la hora de la reunión, baja para preparar la sala.

Está ocupada. Esto le quita tiempo de preparación y le incomoda mucho.

Se acerca al anfitrión del hotel y tras transmitirle su malestar por la situación, este le indica que la sala estará libre solo cinco minutos antes de la hora que solicitó para realizar las labores de preparación.

El anfitrión se da cuenta de que no cayó en ese detalle. Así que le asigna sobre la marcha otra sala libre y le acompaña para comprobar que está a su gusto.

Poco antes de la reunión llegan dos personas del hotel con los aperitivos del catering y un bonito cartel de bienvenida a la ciudad.

La reunión fue muy bien y los pasteles un éxito.

Mientras hablan de los dulces, le llega un mensaje de Whatsapp del hotel para indicarle que tiene la mesa del restaurante preparada.

Al llegar al restaurante todo va como la seda.

1.      Pasos previos. ¿En qué soy bueno y a quién se lo ofrezco?

Recuerda que ahora somos Cesar Ritz y vamos a intentar pensar como él.

Alineación con los objetivos estratégicos del hotel

Sara llegó a ese hotel porque éste tenía ciertas opciones que le interesaron.

Pero, ¿Qué buscaba el hotelero? Mejorar sus ingresos con otros servicios adicionales a los de la habitación. Un cliente cautivado por el buen servicio siempre está más dispuesto a comprar algo más.

En general, un hotelero puede que quieran mejorar la conversión de la web, crear un momento WOW a la llegada a la habitación o incrementar las ventas cruzadas durante la estancia. Tener claro lo que se pretende conseguir es fundamental para crear objetivos SMART.

Por ejemplo, para mejorar las ventas cruzadas deben centrarse en qué servicios cubren las necesidades de cliente objetivo durante su estancia a un precio al que esté dispuesto a pagar y cuáles son los disparadores.

El diseño del camino de la Experiencia Tecnológica del Huésped debe ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa. El ROI justifica el proyecto

Definición del cliente objetivo

César era un fuera de serie que, a base de ver, escuchar y memorizar, sabía qué querían sus clientes hasta el detalle. También era un gran maestro de ceremonias y por eso fue a por los clientes más selectos, exigentes y rentables cuando estos eran fidelizados.

Por otro lado, el Hotel que eligió Sara era uno que tenía entre sus perfiles objetivo el de negocios y para éste estaban pensadas las opciones de ventas cruzadas del restaurante o la sala de reuniones.

El cliente objetivo representa una aproximación de cómo es la persona a la que te diriges, qué piensa y qué le motiva. Esta es una información crucial para poder ofrecer aquello que le interesa tanto al cliente como al hotel.

César escuchaba, veía y hablaba con sus clientes para saber:

• Qué era lo importante para cada cliente.
• Determinar qué aspectos valoraba más el cliente en su relación con el hotel.
• Conocer qué le motivaba o generaba alegría.
• Identificar sus puntos de dolor o frustraciones.

Para hacer un perfil de cliente objetivo, nosotros podemos definirlo recurriendo a más información de la que tuvo César. De esa manera, todos los que cuadren con la descripción, si está bien definida, le podremos ofrecer el servicio que hemos diseñado en las mejores condiciones.

Esta información se puede extraer de la investigación externa y la interna que hay que hacer:

• Investigación Interna
  • Estudios de mercado realizados por el hotel.
  • Reunión con el cliente y su equipo.
  • Encuestas a clientes.
  • Reclamaciones de clientes.
  • Canales de comunicación del hotelero.
  • Redes sociales del hotel.
• Investigación Externa
  • Webs, TripAdvisor, bodas.net, Google Maps
  • Portales de reseñas como Trustpilot.
  • Fuentes de estadísticas como INEBASE, CIS, Eurostat o fuentes regionales.
  • Informes sectoriales de organizaciones especializadas.
  • Estudios de mercado de empresas consultoras de referencia.

Si tomamos como ejemplo la historia anterior, tras esta etapa se obtendría algo similar a la imagen.

Hay que aclarar que dentro de cada perfil de cliente puede haber segmentos que sean más rentables que otros.

Por ejemplo, dentro del perfil de viajeros de negocio extranjeros, los de China sean más interesantes por que gasten más o los que visitan a la empresa X tienen mayor poder adquisitivo.

Esta segmentación se hace con la idea de justificar la asignación de recursos para mejorar su experiencia.

2.      ¿Qué voy a hacer y en qué momento? Selección de la experiencia y estudio de los puntos de contacto

Una vez sabemos el objetivo que se persigue y el cliente que nos interesa, hay que decidir cómo y cuándo vamos a actuar.

El cómo es la experiencia sobre la que vamos a actuar y el cuándo, el punto de contacto, es decir, el momento en el que hay interacción del cliente con el hotel.

En el ejemplo de Sara, si queremos mejorar la venta cruzada hay que hacer que tenga constancia de las propuestas del hotel. Si ella no sabe que esos servicios están disponibles, con toda probabilidad no los contratará.

Por otro lado, tampoco podemos inundar de publicidad todos los puntos de contacto porque probablemente la saturemos y se cree el efecto contrario.

Así que hay que ver en qué momentos se lo podemos ofrecer y cómo.

Nuestro amigo Cesar Ritz (ya hemos intimado con él) lo decía en su decálogo: “…sé atento sin ser servil, anticípate sin ser presuntuoso…”. Que podríamos traducir en algo así como:

1. Ofrece tu servicio a un precio que sea rentable, sostenible en el tiempo y personalizado para tu cliente objetivo en el momento que se lo ofreces.
2. Se supone que sabes lo que quieren (lo tienes estudiado y preparado), pero, para que tengan la opción de elegir (es una condición para crear confianza) y no crear rechazo, pregunta antes si es posible que le interese (a esto lo llamó Seth Godin, el marketing del permiso)

Relacionado con el proceso del Customer Journey que vimos antes, puede que el punto de contacto donde haya que intervenir se encuentre en el proceso de inspiración, el de evaluación, el de compra o uno más concreto aún, como el de llegada al hotel o la entrada en la habitación.

Como cada punto de contacto es un momento en el que el huésped interacciona con el hotel, este puede ser en forma atendida, en la que una persona del hotel interviene en ese momento, o desatendida, que es cuando nadie está en ese momento dedicado al cliente.

En el ejemplo anterior, la interacción es atendida cuando Sara es recibida por el anfitrión y desatendida en el momento que al entrar en la habitación, se le enciende el televisor y le muestra un video.

Al hotelero le interesa la tecnología para ambas situaciones. El personal con las tareas mecánicas resueltas puede dedicar más tiempo a estar presente en el momento que atiende y habla con el huésped. Por otro lado, el número de interacciones desatendidas aumenta gracias a la tecnología y eso permite crear nuevos momentos de impacto personalizados y con efecto directo sobre sus necesidades.

Además de lo anterior, el estudio de la Experiencia Tecnológica del Huésped da una nueva dimensión a la interacción con el cliente, para que además generen momentos WOW que mejoren la percepción de su estancia.

Para estudiar los puntos de contacto se deben analizar los siguientes aspectos:

1. Canal mediante el que se establece el contacto (personal, email, web, Whatsapp, TV)
2. Qué motiva al cliente en este punto. Esto está relacionado con sus expectativas.
3. Qué recibe el cliente. Puede ser una o varias situaciones. Hay que filtrar aquellas más críticas o que más impacto positivo y/o negativo puedan tener.
4. Singularidad (Normal, Stop, especial) que depende de cada momento.
5. Objetivos cuantificables para que se pueda medir su evolución y consecución.
6. KPIs que servirán para medir el logro.

Dentro de los puntos de contacto, una vez se ha analizado la experiencia, hay que poner más atención a los siguientes según orden:

• Aquellos en los que hay una brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe. Estos son eslabones débiles del proceso con potencial para mejora.

En el ejemplo de Sara, un punto donde pudiera surgir una brecha sería la llegada a su habitación. En el momento de la contratación se elevó su expectativa al poder elegir la temperatura de la habitación o tener llegada flexible. La brecha se produciría si al entrar la habitación está demasiado cálida, sucia o sin preparar.

• Los momentos STOP o momentos de la verdad. Estos momentos están vinculados a lo que el cliente considera importante y mucho más cuando el problema se amplifica por las frustraciones del cliente.

Volvemos al ejemplo. Lo importante para la huésped es la reunión con sus clientes. Si esta no se pudiera llevar a cabo en la sala contratada sería motivo suficiente como para no volver al hotel indistintamente de todas las buenas experiencias que hubiera tenido antes.

• Los momentos WOW o especiales. Son esos que hacen que una experiencia normal se convierta en una maravilla para el cliente hasta el punto de emocionarle.

En el ejemplo, la eficiencia con la que el anfitrión cambió la sala tras darse cuenta de que la huésped no había caído en alquilar la sala con más tiempo es una fuente de momento WOW.

No son sencillos de crear, pero todos los momentos críticos para el cliente son fuente de momentos WOW cuando se han preparado y estudiado para ofrecer una solución.

IMPORTANTE: No hay que olvidar el orden de prioridad. Una vez todos los puntos anteriores están bien atados se estudian estos momentos WOW. Como se suele decir, no construir la casa por el tejado.

Errores más comunes al diseñar los puntos de contacto:

1. No contar con objetivos claros. Crear buenas experiencias tiene que ser consistente con el negocio. No hay hotel que sostenga tener clientes fieles a cualquier coste.
2. Tener un cliente objetivo mal definido. Solo los datos demográficos por sí solos no pueden decirnos porqué el huésped ve nuestro hotel como la mejor opción para su situación particular o cómo llegan a esa conclusión.
3. Diseñar un camino de la Experiencia Tecnológica del Huésped en base a nuestras percepciones probablemente generará un sesgo respecto de lo que percibe el cliente (a no ser que seamos la reencarnación de Cesar Ritz y vivamos los vientos por nuestros clientes).
4. El cliente nos ve como un todo, no lo confundas. Esto es muy habitual en algunas personas que, en un intento de crear intimidad con un reclamante acusan y tiran balones a otros departamentos de la organización, como si de esa manera el cliente fuera a ser más benevolente con uno… 🤦‍♂️. Primero resuelve el problema del cliente, ya se depurarán procesos más tarde.
5. “Hazlo simple, estúpido”. No es una frase acuñada por mí, pero la tomo prestada porque es el caso de algunos procesos de la experiencia. Debe ser fácil de entender para los trabajadores implicados y sobre todo, de ejecutar.

Una vez se obtienen todos los puntos se unen en un diagrama tal como el del dibujo.

Si quieres ver esto con un poco más de detalle ve al siguiente enlace donde José Pozo lo explica super bien.

3.      ¿Qué opciones me ofrecen los proveedores? Definición de la carta de tecnologías implicadas.

Volvemos con César y su proceso de innovación.

Ya tiene claro qué quiere su huésped, lo ha probado y sabe que es algo que va a gustar a todos los clientes. Por ejemplo, la bañera el dormitorio con cuarto de baño incluido. Ahora toca hablar con proveedores y ver todas las opciones de bañeras y accesorios y dimensionamiento de las nuevas instalaciones.

Cuando nos encontramos en este momento del diseño la Experiencia Tecnológica del Huésped, lo que hacemos es acopiar todos los elementos e implicaciones en las instalaciones que nos harán falta para crear los momentos de interacción desatendidos de todo el proceso.

Es como estudiar qué fichas nos van a hacer falta para diseñar de una torre con un juego de Lego donde en cada hueco se pueden poner diferentes piezas.

Puede que haya ciertas piezas que nos sobren y otras muy recurrentes y usables para distintos objetivos.

Cada tecnología equivale a una ficha y todas juntas forman la carta de tecnologías implicadas.

Esta carta se debe elaborar en cooperación con los técnicos de las distintas especialidades.

Algunos de los campos que deben contener son:

1. Breve descripción de su utilidad en el proceso del cliente, sin entrar en detalles técnicos, sino funcionales. Es decir, para qué se usa habitualmente.
2. Características identificativas o unidades de magnitud que permitan encajar su uso en el contexto.
3. Motivación de su uso respecto de la perspectiva del huésped tiendo siempre en cuenta la sencillez tecnológica para su adopción dentro del proceso.
4. Recomendaciones para el diseño, puesta en marcha o explotación. Estos serán la semilla de las prescripciones de diseño que más tarde se redactarán.
5. Lista de experiencias que puedan usar esta tecnología en algunos de sus procesos.
6. Experiencias positivas y negativas de su adopción para el diseño, tanto para el huésped como para el personal del hotel.
7. Aspectos a tener en cuenta para el dimensionamiento en el proceso de diseño.
8. Infraestructuras necesarias para su despliegue y recomendaciones para ampliaciones futuras.
9. Lista de proveedores de cada tecnología. Para conseguir proyectos de largo alcance es importante elegir a proveedores solventes, con capacidad de dar soporte técnico al hotel y tecnologías y protocolos abiertos que hagan posible la interoperatividad.
10. Compatibilidad/incompatibilidad con otras tecnologías que estén presentes en la carta.
11. Coste aproximado por unidad de obra ejecutada. Esto es fundamental para poder determinar el orden de magnitud de la inversión en el proyecto.

No todos los campos son necesarios en cada tecnología implicada.

Me preguntaba un asistente a un evento si todos los edificios suelen tener las mismas tecnologías.

No.

Algunas son siempre necesarias si queremos hacer del inmueble un edificio digital o un Hotel digital, como es el caso de las redes internas de fibra óptica. Otras podrán variar dependiendo de la usabilidad de cada caso.

Finalmente, una vez se tiene la carta completa hay que hacer un filtrado con el hotelero para determinar qué piezas del lego se usan y qué otras se dejan. El presupuesto suele ser uno de los criterios más recurridos para este paso.

4.      ¿Cómo hay que montarlo? Especificaciones para los procesos constructivos.

Llegamos aquí con la carta de Tecnologías que deberán estar presentes en el diseño.

Para aplicarla al proceso constructivo se hace en dos fases:

1. En la redacción de proyecto
2. Durante la dirección de la obra

Si había una fase que pudiera volver loco a nuestro amigo César Ritz, sin duda alguna, esta sería una de ellas.

Por suerte para nosotros, en la actualidad tenemos recursos y profesionales de la construcción que hacen esta de fase una etapa controlable, al menos, lo suficiente como para que no terminemos padeciendo de crisis nerviosas.

Redacción del proyecto

Para que los técnicos correspondientes puedan comenzar con sus proyectos diseños necesitarán las especificaciones tecnológicas que provienen de la carta de tecnologías.

Es una buena práctica diseñar un mapa mental de instalaciones con el que visualmente se puedan identificar experiencias con las tecnologías implicadas en cada caso, los canales, personal implicado, puntos de contacto, etc.

Este mapa que se comparte durante todo el proceso de construcción debe permitir actualizar e incorporar nueva información.

Dirección de obra

Cuando se comienza con la obra se sabrá quienes son las personas y empresas implicadas en la ejecución. Información que se debe actualizar el mapa de tecnologías, así como los fabricantes elegidos para cada tecnología. Este último punto es importante para ir verificando que estos cumplen con los requisitos que se establecen en la carta de tecnologías.

El seguimiento de la obra es función de los directores correspondientes, pero, en cualquier caso, es importante hacer comprobaciones periódicas y dar soporte cuando haya modificaciones, porque haberlas, las habrá.

Las principales comprobaciones que se deben hacer durante la dirección están relacionadas con los espacios de reserva y ampliaciones ya que, cuando termine la obra quedará, ni más ni menos que lo que se haya construido.

El coste de ampliar infraestructuras y espacios más tarde es muy superior al de hacerlo durante la obra.

5.      ¿Cómo debe funcionar todo para conseguir la experiencia y cómo se mide el logro? Especificaciones para la puesta en marcha de la experiencia.

Este es el momento de la verdad de todo el diseño.

Lo que se ha diseñado hasta ahora debe comprobarse que fluye y funciona como un reloj.

Para esta etapa habremos diseñado con anterioridad un protocolo de pruebas de estrés. Estas consisten en evaluar todas las situaciones que se pueden dar con el cliente dentro del flujo de la experiencia.

Por ejemplo, qué puede ocurrir con el check in online según el punto de contacto en el que se hace; con el email de tres días antes de llegar, el del mismo día de llegada, cuando piden un cambio de habitación por teléfono, cuando se hace este proceso para grupos, cuando intervienen las OTAs, etc.

Parametrización

Este es último paso de la construcción del edificio y es necesario para comprobar que las instalaciones funcionan.

De forma simple, la parametrización de las instalaciones es la programación que hacen los especialistas para echar a andar las máquinas.

Al hacer esto, se ponen en marcha cada instalación para que funcione de forma autónoma, es decir, el clima funciona, la domótica actúa, los pomos electrónicos abren las puertas, etc.

Este proceso, dependiendo de la obra, suele durar unas pocas semanas.

Integración

Ya se ha entregado el edificio y los empleados van tomando posiciones en sus puestos.

Durante esta fase se instalan todos los ordenadores, software y servidores para preparar la operativa del hotel. Un buen diagrama de Gannt para esto es vital. De ese modo se van comprobando qué queda para poder ejecutar una experiencia completa y qué puedes ir adelantando.

Una vez que se han “levantado” todas las “máquinas” implicadas en las Experiencias Tecnológicas del Huésped comenzamos a realizar las pruebas de estrés. Para ello hay que ejecutar metódicamente todas las situaciones previstas en el diseño.

Muchas de las experiencias se originan en la web del hotel y tras esta pasan el testigo al PMS, luego al BMS, a servidores, hasta terminar en las instalaciones.

Otras son internas y comienzan en las habitaciones tras una petición del cliente. Como es el caso de la petición de limpieza de habitación o No molestar.

Este proceso es un proceso de ajuste fino que suele durar varios meses y se divide en varias etapas a su vez:

1. Ejecutar las experiencias diseñadas con sus correspondientes flujos.
2. Pequeños ajustes para adaptarlos a la realidad de ese momento.
3. Formación del personal para que aprendan a usarlo, a medir los KPIs y a rediseñar nuevas experiencias.

Tras la formación se entrega la documentación para que desde mantenimiento tengan la información para las correspondientes pruebas preventivas y correctivas.

Un Hotel digital es aquel que tiene la tecnología necesaria para poder implementar la Experiencia Tecnológica del huésped.

Sonrío al pensar lo que hubiera podido hacer nuestro amigo Cesar Ritz con un hotel así.

¿Te ha parecido útil? ¿Piensas que César Ritz era el Mozart de los hoteles?

Aprecio tus comentarios y si tienes más ideas sobre el tema, son bienvenidas.